Zes trends in e-commerce

Trends en succesfactoren. Daar zijn we naar op zoek voor onze stand van zaken in e-commerce. We kloppen ervoor aan bij een tiental internetwinkeliers die hun sporen reeds hebben verdiend op het onlinefront, zowel pure spelers als bestaande ketens. “E-commerce is voor ons geen kannibalisatie.”

We stellen onze vragen zowel aan uitbaters van e-shops als aan andere specialisten en vatten hun bevindingen samen in deze zes trends.

Trend 1: E-commerce wordt groot
Om een open deur in te trappen: de groei in e-commerce is fors. Capgemini berekende bijvoorbeeld in juli in ons land bij een aantal Belgische internetwinkeliers een groei van 18 procent in vergelijking met één jaar geleden.

De recente matige zomer is daar maar één verklaring voor. “Wij merkten bij e-shops dat er deze zomer meer niet-seizoensgebonden producten werden verkocht”, vertelt Yannick Muriat, director application outsourcing bij Capgemini. “Al gaat de trend op langere termijn eveneens in stijgende lijn.”

Ook andere studies bevestigen de forse groei. Online betalingsprovider Ogone heeft het over een jaarlijkse groei met dubbele cijfers, vorig jaar zelfs nog meer dan 20 procent. Volgens Comeos, de federatie van de handel en diensten in België, kocht 45 procent van de Belgen de voorbije twaalf maanden online producten of diensten. Een op de vier deed dat voor het eerst. Vooral vrouwen en lager opgeleiden worden meer door e-commerce verleid.

De populairste producten blijken kledij en schoenen, terwijl voeding en digitale muziek de trouwste online klanten hebben. “Online shoppen raakt steeds meer aanvaard onder consumenten, ook voor modeartikelen en ook door een wat rijper publiek”, stelt Peter Grypdonck, CEO van Vente-Exclusive.

“Zo is de toename van het aantal klanten van middelbare leeftijd opvallend. Ze maken tegenwoordig een belangrijk deel uit van onze klanten en zijn in het algemeen goede klanten”, stelt hij.

Trend 2: E-commerce wordt groot (bis)
Als e-commerce groter wordt, geldt dat ook voor de ‘grote jongens’ die deelnemen aan het spel. Zo is in Nederland het aantal grote retailketens met een eigen webshop in drie jaar tijd zo goed als verdubbeld.

Deze cijfers, uitgevoerd door retailbureau Kega, zijn ook voor ons significant omdat onze noorderburen qua e-commerce voor een stuk de lijnen uitzetten in België. Het merendeel van de jongste awards van Becommerce, de wedstrijd van de Belgische vakvereniging in e-commerce, komt bijvoorbeeld uit Nederland.

Webwinkels van grote winkelketens rijzen als paddenstoelen uit de grond, wat betekent dat de fysieke retailers (eindelijk) de voordelen van een eigen webshop inzien. Het meest in het oog springend is het aantal nieuwe webwinkels van kleding- en schoenenwinkels.

Ook de doe-het-zelfbranche komt opzetten waarmee de verkopers van gereedschap en bouwmaterialen een online inhaalslag maken. “E-commerce is voor een kleinhandel als wij een uitbreiding van het potentieel, en niet zozeer kannibalisatie”, meent Stephanie Gross, verantwoordelijke voor e-commerce bij Hubo België. Al is de verandering groot.

“In e-commerce komt de retailer naar de klant, en dus niet zoals dat vroeger altijd het geval was dat de klant naar ons komt. Dat creëert grote uitdagingen op het vlak van levering en zeker tijd”, aldus Gross. “In vergelijking met Nederland hebben we wel nog een grote achterstand. Maar ik merk wel dat we het laatste jaar aan een inhaalmanoeuvre zijn begonnen”, stelt ze. "De Belgische markt groeit zeer snel en men zal zeer kort op de bal moeten spelen.”

Trend 3: E-commerce gaat mobiel
Ook de manieren waarop klanten webwinkels kunnen en willen bezoeken neemt toe. Een deel stort zich op de iPad. Sommigen communiceren louter via hun Androidsmartphones of iPhones. En u moet daar als winkelier op inspelen.

“Dat toenemende gebruik van mobiele applicaties merken we zelf ook heel duidelijk met onze eigen iPhone-app”, vertelt Peter Grypdonck van Vente-Exclusive. “We tellen vandaag bijvoorbeeld al meer dan vierduizend leden die hem dagelijks gebruiken.“

Tegelijk versplintert het internet naar een verzameling van gecontroleerde platformen – door onder andere spelers als Apple en Facebook - met ieder zijn eigen netwerk, technologie en richtlijnen. Meer en meer bedrijven beginnen bijvoorbeeld meer en meer via Facebook hun waar aan te bieden. Kortom, het palet wordt groter.

Voor webwinkeliers betekent dit alles dat zij veel meer inspanningen moeten doen om gezien en gevonden te worden en hoe dan ook meer moeten investeren om hun zichtbaarheid te vergroten. Want tot voor kort was het runnen van een webwinkel nog vrij eenvoudig. U opende een website, zorgde voor een goede aanwezigheid via Google en andere kanalen en klanten vonden u wel.

Maar een webwinkel die er voor iedere bezoeker grotendeels hetzelfde uitziet zal steeds meer tot het verleden behoren.

Trend 4: E-commerce naar de community
Veel hedendaagse internetbedrijven oogsten succes dankzij hun ‘community’, zeg maar het groepsgevoel. Het eerder aangehaalde Vente-Exclusive omschrijft zich bewust als ‘shopping club’, met naar eigen zeggen meer dan een miljoen leden, verdeeld over België en Nederland.

Ook sites als pakweg outlet-avenue.be, myTrip.be en snapstore.be bieden dergelijke ‘alleen-voor-leden’-e-shops. Nog bekender zijn internetbedrijven als Groupon waarvan meer dan een half miljoen Belgen elke dag aanbiedingen in de mailbox krijgen, om vervolgens daar in groep op te kunnen intekenen om zo een flinke korting te krijgen.

Trend 5: E-commerce doet dagdeals
Uw tijd is beperkt. Meer en meer webshops en shopping clubs bieden een aanbod aan consumenten binnen een beperkte tijdslimiet. Ze bieden aanbiedingen aan die bijvoorbeeld slechts één dag geldig zijn. Dergelijke groepsaanbiedingen of dagdeals eisen ook steeds meer van de infrastructuur van de e-tailer.

“Wij geloven ook dat cloudcomputing een oplossing is voor de toekomst en dat het een perfecte oplossing kan zijn voor de bezoekersvariaties op Snapstore”, aldus Sandrine Henderickx, PR & buzz manager bij Cameleon dat instaat voor de website Snapstore.be. “In functie van ons aanbod, varieert de hoeveelheid bezoekers erg sterk. Wanneer een verkoop start, kan de internettrafi ek van honderden naar tienduizenden gelijktijdige bezoekers pieken.”

Soms is de hele webshop zelf gelimiteerd. Een vrij nieuwe trend is namelijk die van de pop-upstore, die overigens ook in het echte leven steeds vaker opduikt. Zo opende het luxemerk Chanel in Amerika kortstondig een winkel op Facebook toen het zijn lippenstift Rouge Coco Shine lanceerde.

Het zijn webwinkels die vooral voor promodoeleinden worden gelanceerd. Ze zijn dan bedoeld om een product of een merk over de tongen te doen gaan om kort nadien te verdwijnen als een dief in de nacht.

Trend 6: E-commerce gaat sociaal
De twee vorige trends leunen aan bij hype de rond ‘social shopping’, waarbij websites absolute bodemprijzen bieden voor producten wanneer een minimum aantal ingaat op het bod. Zo maken ze daarbij bijvoorbeeld gretig gebruik van de erg populaire Vind ik leuk-knop van Facebook om zoveel mogelijk kopers en dus zo groot mogelijke kortingen te verzamelen.

Of hoe mensen mekaar aansporen om in te gaan op een aanbod. Eigenlijk heeft elke winkelier te maken met het fenomeen van sociale media. Hun klanten zijn sowieso al erg actief op sociale netwerken en bovendien laten ze zich via die media ook horen.

“De opkomst van de sociale media geeft de klantenservice een nieuwe dimensie. Met één druk op de knop vertelt een ontevreden klant aan honderden vrienden hoe slecht zijn ervaring met een bedrijf was”, stelt Werner Bruyns, manager België bij Coolblue. “Het is niet meer in te denken dat u als bedrijf hier niet op inspeelt.”

Al ziet hij die evolutie niet meteen als iets negatiefs. “U kan via deze kanalen uw klanten de service bieden die ze verdienen. En bovendien worden tevreden klanten plots ware ambassadeurs van uw bedrijf met een zeer groot bereik van vaak enkele honderden vrienden.”

Vier op de tien webshoppers, blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse belangenvereniging Shop.org, gebruikt sociale media ook om het reilen en zeilen van webshops te volgen. En ook in andere domeinen neemt de invloed van de gebruiker toe.

“Het sociale aspect gaat een steeds uitgebreidere rol innemen in e-commerce”, weet Stephanie Gross van Hubo. Dat begint, volgens haar, al met uw positionering in zoekmachines. “Toepassingen als Like en +1 gaan mee bepalen hoe je scoort in Google”, besluit ze.

Producten worden geëvalueerd en zoekresultaten worden op die manier als het ware menselijker. “Uw klanten zullen uw zoekresultaten meer en meer bepalen. Dat lijkt een behoorlijke verandering, maar zal de authenticiteit ervan bevorderen.”

Groei e-commerce in België
De vraag: + 28 procent per jaar (Bron: Ogone)
De omzet: 2,5 miljard euro per jaar (Bron: test aankoop)
Het aanbod: + 1.500 winkels tot 6.000 winkels (Bron: Unizo)
De interneteconomie: 8,6 miljard euro in 2009 (Bron: Boston Consulting Group)
Het potentieel: 16% van de Belgen koopt online, tegenover 33% van de Europeanen (Bron: Deloitte)