Wat als je bedrijf online wordt besmeurd?

Als iemand je bedrijf op Twitter, Facebook of een website met klantenbeoordelingen door het slijk haalt, is je eerste reflex heel belangrijk. De volgende vier soorten reacties komen vaak voor, maar zijn fout:

1. Compenseren met valse positieve beoordelingen
Sommige bedrijven schrijven bergen valse positieve beoordelingen over zichzelf, in de hoop dat lezers daardoor niet zoveel aandacht schenken aan die ene negatieve beoordeling. De kans dat dit ontdekt wordt, is echter reëel, want websites met klantenbeoordelingen zoeken proactief naar verdachte beoordelingen. In oktober 2013 werd Samsung zelfs veroordeeld tot een boete van 340.000 dollar voor die praktijk.

2. Publiekelijk overreageren
Je eerste reflex bij een negatieve beoordeling is waarschijnlijk een emotionele reactie, maar daarmee maak je alleen maar een onprofessionele indruk. Uiteindelijk wordt jouw reputatie daardoor nog meer besmeurd dan door de oorspronkelijke negatieve beoordeling. Als je reageert, doe dat dan altijd op een zakelijke manier, waarbij je de frustratie van je klant erkent en aanbiedt om het probleem op te lossen.

3. Beoordelingen negeren
Voor wie zich te veel opwindt over negatieve beoordelingen, is de verleiding groot om dan maar helemaal niet naar onlinebeoordelingen te kijken. Wat niet weet, niet deert. Maar daarmee mis je heel wat informatie. Beschouw klantenbeoordelingen als gratis feedback, informatie waarvoor je vroeger heel wat geld moest betalen aan marktonderzoeksbureaus. Zoek patronen in de klantenbeoordelingen en ga na of er toch geen kern van waarheid in zit.

4. Meteen een korting geven
Veel bedrijven reageren op een negatieve klantenbeoordeling met een compensatie, bijvoorbeeld door de klant op zijn volgende aankoop korting te geven. Maar zo train je je klanten dat ze moeten klagen om korting te krijgen… Ga daarentegen offline in conversatie met de klant, probeer zijn probleem te begrijpen en los het op.

De kans is groot dat de klant door je kordate aanpak een positieve beoordeling achterlaat en dat jouw reputatie daardoor uiteindelijk een stimulans krijgt.

In samenwerking met Smartbiz.be