KLM zet artificiële intelligentie in voor klantendienst

De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM heeft in totaal maar liefst 22 miljoen volgers op sociale media. KLM heeft daarom een team van 235 medewerkers die per week 15.000 gesprekken voeren met klanten op de verschillende platformen. Op deze manier kan KLM een klantenservice voorzien die 24/7 bereikbaar is en je in tien verschillende talen kan helpen.

Aangezien “een persoonlijke aanpak erg belangrijk is voor KLM” voegt het bedrijf een AI toe aan zijn team medewerkers. Dankzij de digitale assistent kan het aantal gesprekken dat KLM voert met zijn klanten worden opgevoerd en zullen mensen sneller geholpen worden. In een branche waar tijd van essentieel belang is om iedereen op tijd in het correcte vliegtuig te krijgen, is dit een belangrijke innovatie.

KLM maakt gebruik van een deep learning model van DigitalGenius. In dit model kunnen drie acties worden onderscheiden. In de eerste plaats zal de AI voorspellen wat er in het inkomende bericht staat en automatisch metadata toevoegen aan de tekst. Hierna voorspelt de artificiële intelligentie wat de beste reactie op het bericht is. Deze reactie wordt naar een menselijke medewerker gestuurd indien de AI minder dan 90 procent zeker is van zijn bericht. De medewerker kan de tekst indien nodig aanpassen en deze naar de klant doorsturen. Wanneer de AI erg zeker is van stuk, zal de reactie automatisch worden doorgegeven aan de klant.

Als resultaat van dit model zal er enorm veel tijd worden uitgespaard. Het team van de helpdesk hoeft enkel de reacties van de AI te controleren, waarna de klant zijn antwoord onmiddellijk ontvangt. Ook zal KLM veel responsiever zijn. Bij het kleinste bericht dat je op sociale media zet, kan je je aan een antwoord verwachten.