IBM steekt supercomputer Watson bij klantendienst

IBM maakte dinsdag bekend dat de supercomputer een centrale rol gaat spelen in zijn nieuwe Watson Engagement Advisor. Deze dienst moet een krachtig hulpstuk worden om klantendiensten te wapenen met een ‘dieper inzicht’ over ervaringen en uitwisselingen van klanten met de serviceafdeling.

Watson zal cloudgebaseerde data en statistieken op hoge snelheid verwerken dankzij zijn ingebouwde vermogen om menselijke taal te interpreteren. Deze trend, ook wel bekend als ‘big data’, is een populaire manier om nuttige informatie te halen uit grote hoeveelheden inkomende data.

Inmiddels hebben ANZ, Celcom, IHS, Nielsen en de Royal Bank of Canada al toegezegd om de ‘nieuwe’ Watson te gaan gebruiken.

“Als iemand opbelt naar een callcenter, heeft de klant een hoop informatie. En dat terwijl de servicemedewerker waarschijnlijk over minimale informatie beschikt”, zegt hoofd van IBMs Industry Solutions Craig Hayman.

“Klantenservice is sterk verbonden met verkoop, klantenbinding en, op den duur, loyaliteit”, vult Manoj Saxena aan, die optreedt als directeur van Watson Group binnen IBM.

“Klanten zeggen tegen ons: ‘Ik deel meer met je, maar ik krijg daar minder service voor terug’”, zegt Saxena ook. “Watson kan zowel worden ingezet voor de klant die contact legt via een mobiele telefoon of tablet, of kan worden gebruikt door een klantmedewerker.”

Tevreden klanten binnen 6 maanden
IBM wil Watson binnen zes weken aan de slag hebben in commerciële situaties. Het verwacht bovendien dat verbeteringen binnen de zes maanden zichtbaar zullen worden.

Het Amerikaanse bedrijf ziet Watson in veel meer bedrijfssectoren een rol spelen, waardonder verzekeringsbedrijven, banken en telecommunicatie.

“Verwacht nog veel meer IBM Smarter Planet-oplossingen die worden aangedreven door Watson”, zegt Saxena. “Watson is voor iedereen.”

Watson zet zijn talenten reeds in bij de medische sector, maar zal volgens Watson effectiever te werk kunnen gaan in de retailsector. Het taalgebruik in commerciële omgevingen is volgens de IBM-manager ‘veel natuurlijk’ dan bij medische bedrijven het geval is.